Cómo reacciona el personal de hotel cuando observa un trato (in)justo hacia los huéspedes

Pablo Zoghbi-Manrique-de-Lara, Tomas Fco. Espino-Rodríguez, Rita M. Guerra-Báez

Resumen

El personal de hotel actúa a menudo como observador de encuentros de servicio de huéspedes durante su estancia en el hotel. Si un empleado percibe señales de un trato (in)justo del hotel hacia los clientes, ¿cómo reaccionaría? Investigaciones empíricas previas no proporcionan una respuesta clara a esta pregunta, y este estudio tiene como objetivo cubrir este vacío de la literatura. Basándonos en literatura previa que indica que también los empleados como meros observadores hacen juicios y responden en una organización a la forma en que son tratados los demás, este artículo sugiere que el personal atribuiría tal trato a la responsabilidad del hotel y, dependiendo que éste sea justo o injusto, aumentaría o disminuiría sus conductas orientadas al cliente (COBs). Los datos fueron recogidos de 204 empleados de ocho hoteles de lujo en las Islas Canarias (España). Para examinar las hipótesis se utilizaron modelos de ecuaciones estructurales (SEM). No así en el caso de percepciones de justicia distributiva, los resultados muestran que cuanta más justicia procedimental e interpersonal hacia los huéspedes perciban los empleados, más se implican en conductas orientadas al cliente (COBs).Los hallazgos sugieren la necesidad de prevenir episodios de maltrato a los huéspedes por parte del hotel, haciendo especial hincapié en aquellos que son visibles para los empleados, para promover así conductas orientadas al cliente (COBs).Hasta donde nosotros sabemos, este es el primer estudio empírico en donde la justicia organizativa (distributiva, procedimental e interpersonal) dirigida hacia los clientes y las conductas orientadas al cliente (COBs) de los empleados son examinadas conjuntamente en un mismo modelo.

 


Palabras clave

(Mal)trato a los huéspedes de hotel; conductas orientadas al cliente; civismo del empleado, justicia organizativa, tercera partes que observan, intervención de terceras partes

Texto completo:

PDF (357,22 KB) Estadísticas


DOI: https://doi.org/10.14198/INTURI2014.8.01