¿Son los establecimientos hoteleros y de restauración fieles a las certificaciones de los sistemas de gestión de calidad?

Inmaculada Rabadán-Martín, Francisco Aguado-Correa, Nuria Padilla-Garrido

DOI: https://doi.org/10.14198/INTURI2021.22.12

Resumen

La certificación de los sistemas de gestión de calidad ha tenido un fuerte crecimiento a lo largo de los años y ha venido demostrando su eficacia como elemento diferenciador al contribuir a mejorar la imagen de los establecimientos turísticos. Sin embargo, las certificaciones como la ISO 9001 o la “Q de calidad” han llegado o están llegando a un punto de saturación que parece indicar que no las hace atractivas como señales de calidad. Tomando como referencia todos los hoteles, apartamentos y servicios de restauración de Andalucía a los que se otorgó la certificación ISO 9001 o la “Q de calidad” entre 2006 y 2018, en este trabajo se analiza la evolución de estas dos certificaciones, incidiendo en la tasa de abandonos y en el grado de fidelidad a las mismas. Los resultados mostraron que los alojamientos tenían una mayor predisposición a elegir la ISO 9001, mientras que la restauración prefería la “Q de calidad”. Además, el análisis de la fidelidad nos mostró que, en ambos subsectores, el abandono de certificaciones es mucho mayor en el caso de la ISO 9001, incluso cuando se simultánea con la “Q de calidad”, lo que es más habitual en los alojamientos. El análisis temporal individualizado de los establecimientos, reflejó que no ha habido un trasvase claro de certificaciones entre las dos normas. Como conclusión se plantea que los establecimientos de alojamiento y de restauración pueden estar manteniendo los procedimientos de los sistemas de gestión sin volverse a certificar.

Palabras clave

Hotelería y restauración; Certificación en calidad; ISO 9001; Q de calidad; Fidelidad

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